مشتری‌مداری به سبک همدانی‌ها

*مهران‌دخت فتحی

وارد مغازه می‌شوم و سعی می‌کنم با سرو صدای قدم‌هایم به فروشنده بفهمانم که مشتری وارد شده اما همچنان حس می‌کنم فروشنده متوجه ورود من نشده است. گلویم را با تک سرفه‌ای که ایجاد صدا می‌کند صاف می‌کنم اما باز هم عکس‌العملی از او نمی‌بینم. سلام بلندی می‌دهم و پاسخ سلام را خیلی آرام‌تر از آنی که انتظارش را دارم حتی بدون بلند کردن سرش از داخل گوشی، می‌شنوم.

تازه آن‌جا متوجه می‌شوم او از ابتدایی که وارد شدم کاملا متوجه حضور من شده بود اما توجه و اهمیتی که باید هنگام ورود مشتری به محل کسبش داشته باشد را ندارد.

یکی، دو وسیله‌ای پشت ویترین نظرم را جلب کرده که به همان علت هم وارد مغازه شدم. شروع به پرسیدن قیمت‌ها می‌کنم، او همچنان نشسته و مشغول بازی در موبایلش است و خیلی منفعلانه پاسخم را می‌دهد. مجدد سوال میکنم باز منفعلانه جوابم را می‌دهد.

جنسی پشت سر فروشنده روی رگال است، از او می‌پرسم: «ببخشید قیمت اونی که پشت سر شماست چقدره؟!». یک لحظه بازی را متوقف می‌کند و بالاخره سرش را بالا می‌گیرد آن هم به خاطر این‌که باید به عقب برگردد و پشت سرش را ببیند که بفهمد دقیقا قیمت کدام جنس مورد سوال است. مبلغ آن را هم می گوید، نگاهی به من می‌کند، منظورش این است که اگر می خواهی بیاورم.

من که کاملا متوجه بی‌حوصلگی و فروشنده نبودن او می‌شوم خیلی سرد و ناراحت از طرز برخوردش اگر هم خریدی داشتم یا دو دل به خرید کالای مورد نظرم بودم کلا پشیمان می‌شوم و از محل بیرون می‌آیم.

این بخش خوب ماجرا است…

هفته قبل که به مغازه کفش‌فروشی مراجعه کرده بودم چند جفت کفش را طلب کردم که صاحب مغازه برای امتحان‌کردن بیاورد. هر کدام را که می‌پوشیدم یا پاخورش خوب نبود یا به‌خاطر وجود مشکل هالوکس والوکس پنجه پاهایم از بغل فشار وارد می‌‌آورد و باعث پشیمانی من از انتخاب کفش می‌شد. حدودا پنج جفت کفش را امتحان کردم اما هیچ کدام مورد پسند واقع نشد.کاملا متوجه نگاه سنگین و عصبانیت فروشنده بودم اما چه‌کار می‌شد کرد؟ غیر از این‌که باید کفش‌ها را یک به یک میپوشیدم و متوجه مشکلش می‌شدم راه دیگری نداشتم.

آخر کار به فروشنده گفتم: «ببخشید من نتونستم موردی رو انتخاب کنم». فورا فروشنده گفت: «خانم یعنی چی که نتونستم؟ این‌جا کلی کفش هست و این همه تنوع ،چطور نتونستید؟ شما اصلا خریدار نیستید، من به خواست شما یک جفت هم از داخل ویترین آوردم و گفتم که اگر می‌خواهید بیاورمش. حالا شما این همه وقت منو گرفتید و الی …».

تعداد افراد بسیاری هستند که این لحظات را در هر گروه صنفی و شغلی تجربه کرده‌اند.

همین برخورد خشک و خشن و به دور از مشتری‌مداری باعث شده در شهری مانند همدان که مراکز خرید محدودی دارد فروش انواع لوازم و مایحتاج پائین باشد، چون در شهرهای کوچک از جمله همدان فروش بیشتر، شامل حال کسب و کارهایی است که دهان به دهان تبلیغ می‌شوند و هر چقدر دوست و آشنا و روابط حسنه گسترده‌تری داشته باشی به تبع آن فروش بیشتر هم نصیبت می‌شود و طرز برخورد غیرحرفه‌ای و به دور از مشتری‌مداری، تبلیغ منفی چشمگیری است که می‌تواند میزان فروش را به حداقل برساند.

این اشاره اندکی از روند غلط برخورد با مشتری در بازارهای پررقابت در بخش کوچکی از کسب و کارها بود به همین منوال که پیش می‌رویم، مشاهده می‌کنیم که در عصر حاضر و فروش‌های بدون چون و چرای اینترنتی، معیاری که باید اهمیت بسزایی داده شود مشتری مداری است.

این نام که به گوش می‌خورد گاهی با مشتری‌نوازی خلط مبحث می‌شود و حال این‌که این دو مقوله با آموزش صحیح در اصناف مختلف قابل تفکیک است و لازم است هر فروشنده‌ای در آغاز کار کاملا با این اصول آشنا شود و این دوره‌ها را فرا بگیرد. زیرا با توجه به تنوع اجناس و کانال‌های فروش، این تنها بخشی است که می‌تواند فروشنده را از سایرین متمایز کند.

در گذشته یا محصولی و کالایی نبود یا اگر هم با مشقت‌های فراوان و به این و آن سپردن می‌توانستی آن را بیابی قطعا یک یا چند نفر بسیار محدود بودند که می‌توانستند کالا را در اختیار شما بگذارند. گسترش صنعت حمل و نقل، افزایش تنوع اجناس، سفارشات اینترنتی و قابل دسترس بودن آن‌ها باعث شده که عرصه رقابت را بسیار بیشتر از سابق تنگ‌تر کند و هر کس توانمندی درخشیدن در این میدان را داشته باشد، قاعدتا درآمد و سودآوری بیشتری هم قسمتش می‌شود.

موقعیت جغرافیایی استان همدان به دلیل نزدیکی به پایتخت و سهل الوصول بودن دسترسی و رفت وآمد به آن از جمله دلایل  فروش کمتر اجناس شده است. شاید در بخش خدمات آنچنان فرقی با پایتخت نداشته باشد اما به جد در بخش فروش روز به روز شاهد کمتر شدن و تعطیلی مغازه ها و فروشگاه های کالا ها هستیم.

در پی آسیب شناسی در این زمینه ،علاوه بر اختلاف قیمت اجناس با پایتخت، مقوله ی مشتری مداری بسیار مهم و قابل تامل است

خشکی برخورد کاسبان همدان در مقابل با مشتری که به عنوان فرشته روزی محسوب می‌شود، یکی از عوامل بارز بی‌توجهی به بخش مهم و موثر مشتری‌مداری است.

این‌که وقتی مشتری کالایی را از فروشنده طلب می‌کند و او آن را در اختیار ندارد، باید درصدد راهنمایی خرید مشتری برآید و او را به سمتی هدایت کند که بتواند به آن‌چه که می‌خواد در سریع‌ترین زمان ممکن برسد نه این‌که چون خودش آن کالا یا وسیله را ندارد جواب سربالایی به مشتری بدهد و او را در خریدش معطل بگذارد.

بسیار پیش می‌آید کالای مورد نظر مشتری در اختیار فروشنده وجود ندارد! پس مسئولیت فروشنده در راستای مشتری‌مداری تازه از این مرحله آغاز می‌شود.

در حال حاضر تقریبا به راحتی و با یک جست‌وجو در فضای مجازی می‌توان به هر آن‌چه که مدنظر باشد دست یافت. پس باید در نظر داشت وقتی مشتری به در فروشگاه یا مغازه مراجعه می‌کند از این اصل غافل نیست و صرفا می‌خواهد لذت خرید حضوری را بچشد.

از اصول مهم مشتری‌مداری صبر و حوصله است که غالبا در فروشندگان همدانی کمتر دیده می‌شود و این مورد هم از جمله موارد تفاوت فروشندگان شهرمان با سایر شهرهاست.

تحقیقات نشان می‌دهد که ۷۰ درصد از تجارب خرید بر اساس احساسی است که در آن لحظه و بر اساس برخورد و رفتار دوستانه و میزان مشتری‌مداری است که در خریدار ایجاد می‌شود و این مستلزم صبر و حوصله و همچنین همدلی با احساس او در لحظه خرید است.

جلب رضایت افراد مراجعه‌کننده برای خرید حتی در صورت خرید نکردن می‌تواند مشتری را برای خریدهای آتی به نزد فروشنده بازگرداند. کسب و جلب رضایت مشتری هدف نهایی کسب و کار و فروش است که البته صرفا لزومی ندارد حتما به خرید معطوف شود. در نظر داشتن صداقت در معرفی اجناس هم قدم مهمی برای رسیدن به مقصود مشتری‌مداری است.

این‌که اگر جنسی به لحاظ کیفی در هر سطحی قرار دارد به راستی و درستی به مشتری معرفی شود، می‌تواند راهنمایی شفافی باشد تا او بهتر و درست‌تر و بر اساس هزینه برآورد شده دقیق‌تری کالا را انتخاب کند و همین‌طور میزان انتظارش را از خریدش بداند.

بی‌حوصلگی، منفعل‌بودن، عبوس بودن، توانایی و مهارت کلامی پائین مصداق‌های واقعی و بارز از سر باز کردن مشتری است که می‌تواند فروش را به پائین‌ترین حد خود آورده و افراد به سمت خرید از شهرها و مراکز دیگر سوق دهد.

و در نهایت این‌که در دنیای امروز ما مشتری‌مداری یک استراتژی است آن هم در بازار امروز که به راحتی گوی سبقت فروش با کوچک‌ترین اهمالی ممکن است به سرعت از دست برود و بازگرداندن موقعیت سابق و کسب اطمینان و نگرش مثبت مجدد کاری بس سخت و پرهزینه است.